Vorige week hebben we samen met Tele2 aan tafel gezeten om over het dataverbruik-probleem te praten. Tijdens het gesprek hebben we het gehad over de huidige problemen en hebben we een blik geworpen op de toekomst.
Tele2 aan tafel bij GSMacties.nl
In april en mei hebben veel klanten van Tele2 melding gemaakt van plotseling hoog dataverbruik. Het dataverbruik was in veel gevallen niet eenvoudig te verklaren en lag velen malen hoger dan het gemiddelde verbruik. Wij hebben toen contact opgenomen met Tele2 om hierover te praten. Drie medewerkers zijn kort daarna langsgekomen bij GSMacties.nl. We hebben om tafel gezeten met iemand van de PR-afdeling, een netwerkspecialist en een specialist op het gebied van telefoons. Tijdens het gesprek hebben we het gehad over de huidige problemen en hebben we vooruitgeblikt op de toekomst. Eén onderwerp stond echter constant centraal: de klant.
Oorzaak van hoog dataverbruik niet duidelijk
Het hoge dataverbruik is door Tele2 onderzocht en het is niet helemaal duidelijk wat er nou precies gebeurd is. Tele2 gebruikt twee onafhankelijke meetpunten in hun netwerk en daarbij zijn geen afwijkingen gevonden. Punt één geeft dan bijvoorbeeld 1000MB verbruik aan en punt twee geeft dat ook aan. Dat betekent dat die 1000MB verbruikt is, maar Tele2 kan niet kijken waar die data aan verbruikt is. Het is namelijk wettelijk verboden om te controleren waar data aan verbruikt wordt. Tele2 weet dus niet wat er op een telefoon gebeurt en of daar wat fout gaat.
Er werd toegegeven dat de plotselinge piek van klachten wel degelijk wijst op een probleem maar dat momenteel niet vast te stellen is waar de oorzaak ligt. Windows Phone-toestellen die nog niet voorzien zijn van de Portico-update (sinds januari te downloaden) hebben last van een wifi-probleem waarbij wifi uitgeschakeld is in standby-stand. Ook op de iPhone zijn dergelijke problemen geconstateerd. Er zijn echter ook gevallen waarbij wifi wél naar behoren werkt, maar waarbij de telefoon ook veel data heeft verbruikt. De oorzaak van het probleem is momenteel dus nog erg onduidelijk.
| Heb jij ook problemen ondervonden met hoog dataverbruik, meldt het dan op het forum van Tele2. Bij voorkeur met zo volledig mogelijke informatie: hoe gebruik je je telefoon, welke apps gebruik je en hoe staan je update-instellingen. Ook factuur-specificaties kunnen erg nuttig zijn voor Tele2 omdat op je factuur staat wanneer je data verbruikt hebt en hoeveel je verbruikt hebt. |
Bekijk ook het statement betreffende de problemen die Tele2 geplaatst heeft op het forum.
Hoe wordt dataverbruik berekend?
Door Tele2 is ook uitgelegd hoe dataverbruik wordt berekend. Hier zit een ingewikkeld proces achter om alles vlekkeloos te laten verlopen. Tele2 heeft momenteel zo’n 500.000 klanten en al die klanten moeten correcte facturen ontvangen. Om dat goed te laten verlopen zijn er per maand 4 momenten waarop facturen verstuurd worden. Deze spreiding maakt het verwerken gemakkelijker.. De mobiele data op een factuur wordt als volgt berekend (dit geldt dus niet wanneer je gebruikmaakt van wifi):
– Wanneer je online een filmpje kijkt, muziek streamt, foto’s bekijkt of andere zaken doet, wordt er een sessie gestart die het verbruik meet.
– Een sessie wordt afgesloten als je klaar bent met je activiteit. Dit kan na 2 minuten zijn omdat het filmpje is afgelopen, na 30 seconden omdat er niks interessants op Facebook staat of pas na een uur omdat je muziek aan het streamen bent via Spotify.
– Na de sessie wordt het verbruik doorgegeven aan de servers van Tele2 en wordt je verbruik geüpdatet. Hierdoor kan het voorkomen dat je opeens een flinke toename ziet van je verbruik.
Tijdens een sessie kan het dataverbruik niet gemeten worden. Dus stel, je denkt dat je op wifi zit en je laat Spotify gedurende twee uur muziek streamen op de hoogste kwaliteit (160kbit/s), dan zie je na die twee uur dat je verbruik opeens met meer dan 140MB is toegenomen. Dat kan een probleem zijn, zeker wanneer je maar een kleine bundel hebt.
Verbeteringen voor de toekomst
Problemen vragen om verbeteringen en klachten vragen om onderzoek, en dat is precies waar Tele2 actief mee bezig is. Er is in de afgelopen weken al met verschillende klanten gesproken over het probleem en de provider werkt hard om ervoor te zorgen dat er in de toekomst minder problemen voor zullen komen.
– Momenteel is er veel onduidelijkheid onder nieuwe klanten. Als nieuwe klant van Tele2 krijg je de eerste maand een gedeeltelijke bundel, gebaseerd op de duur van je eerste maand. Dit gaat veranderen en ook nieuwe klanten krijgen in de eerste maand gewoon de volledige bundel tot hun beschikking, ongeacht het aantal dagen dat de eerste maand van hun abonnement nog duurt.
– Tele2 werkt aan een systeem waarbij klanten automatisch een sms ontvangen wanneer er nog te bepalen kosten zijn buiten de databundel (het kan zijn dat een sessie nog niet afgelopen is bijvoorbeeld). Je kunt dan als klant snel en adequaat reageren en direct je mobiele data uitschakelen om hoge kosten te voorkomen.
– Momenteel krijgt een klant van Tele2 op drie momenten een sms’je: na verbruik van de helft van de databundel, bij 90 procent en bij 100 procent. Vooral die 90 en 100 procent liggen erg dicht bij elkaar. Tele2 gaat mogelijk op een eerder moment een sms versturen, wanneer er bijvoorbeeld 75 procent van de bundel is verbruikt.
– We hebben het idee geopperd om een systeem in te bouwen waarbij je als klant kunt aangeven dat je niet buiten je bundel wilt kunnen internetten. Je zou dan bijvoorbeeld ‘Datalimiet aan‘ kunnen sms’en naar Tele2, wat ervoor zorgt dat internet buiten je bundel simpelweg afgesloten wordt.
| Mocht je door plotseling hoog dataverbruik buiten je bundel gegaan zijn met extra kosten tot gevolg, dan kun je het beste contact opnemen met de klantenservice van Tele2. Zij vertellen je dan wat je het beste kunt doen. Tele2-klanten kunnen bellen met nummer 1200 (7,5 cent per gesprek). Ook kun je bellen met 0900-2411602 (7,5 cent per gesprek). |
Tags: Dataverbruik, Onderzoek, Tele2
Apple 
Apple 
Samsung 
